Se Disney Administrasse Seu Hospital...

9 1/2 coisas que você mudaria

Walter Disney [1901-1966]

Dando sequência ao que foi iniciado em GS 5/2019 (DISNEY 1), aqui descrevo a segunda lição da Disney para nós profissionais de saúde, apresentada por Fred Lee em seu livro.

Ensinamento 2: Se Disney administrasse seu hospital você iria...

Tornar a Cortesia mais Importante do que a Eficiência

Fred Lee nos apresenta a importância de priorizarmos o enfoque com o qual recebemos nossos clientes.

Na Disney há quatro grandes áreas de enfoque permanente sobre qualidade e que são visíveis a todos os colaboradores através de cartazes espalhados:

1º. Segurança

2º. Cortesia

3º. Apresentação [show] (pessoal e do ambiente)

4º. Eficiência

No que diz respeito à "segurança" em primeiro lugar, há grande semelhança com hospital, pois na área da saúde, também é fundamental a segurança do paciente também vir em primeiro lugar.

Entretanto, nessa área, não é comum a "cortesia" vir logo em seguida. Na verdade, na área da saúde não há prioridades e portanto, não se sabe o que vem depois. Dessa forma, as questões são tratadas "da boca para fora" porque não atribuímos sequência de prioridades.

Lee nos chama atenção sobre o fato dos hospitais falarem dos seus "Pilares", em torno de 4 ou 5 em média, os quais ficam restritos nas mãos da alta gestão para estabelecimento de metas, objetivos e atividades necessárias para executarem o plano estratégico da organização.

Entretanto, como um modelo comportamental da cultura organizacional ou para o desempenho dos colaboradores, os Pilares não são tão claros como a escala de prioridades da Disney citada acima.

Embora se possa compartilhar a ideia da mais alta prioridade da Disney [a segurança], em sua opinião, de que modo a maioria dos colaboradores dos hospitais agiria diante de um conflito entre a "cortesia" e a "eficiência"? Fred Lee diz que eles tem ideia clara ao praticarem, sejo por escrito ou não. A eficiência supera a cortesia na maior parte do tempo. Sendo assim, se justificássemos o fato de que nossos pacientes julgam sua permanência no hospital pela cortesia recebida, e os colaboradores são controlados pela eficiência praticada, ainda existe alguma dúvida sobre por que estamos avançando tão pouco no sentido da satisfação e fidelidade dos pacientes? Se a "cortesia" não é mais importante do que algo mais, ela não é mais importante que nada. E se ela não for mais importante do que algo mais na prática, por que estamos martelando para que as pessoas sejam corteses e atentas ao atendimento que exercem? Todos os dias, os colaboradores entram em conflito com o que constatam junto aos seus líderes e com o modo como são controlados e responsabilizados pelos seus supervisores. Essas posturas insolúveis destroem o espírito de trabalho e nada transmitem sobre a cultura compartilhada.

Se a Disney administrasse seu hospital, você tornaria a cortesia mais importante do que a eficiência. Ao fazer isso, estaria alinhando os valores corporativos ao que os pacientes indicaram como os principais motivadores de sua satisfação e fidelidade com o hospital. É questionável que níveis mais altos de satisfação e fidelidade dos pacientes sejam alcançados em um hospital que não muda suas prioridades, dando mais importância à cortesia do que à eficiência. E isso inclui a satisfação dos clientes internos também.

Dois exemplos citados por Fred Lee, onde a eficiência foi mais importante do que a cortesia e por isso, os clientes insatisfeitos, provavelmente ficam com uma péssima impressão do local e quase certo não retornarem mais nele:

1) Ele aprendeu com um CEO de um Banco, que tinha aceitado ser membro do Conselho de Administração do hospital onde Lee trabalhava, sobre secretárias que filtram todas as ligações para os altos cargos.

Na conversa com esse CEO sobre "filtragem de ligações" que a secretária do CEO não praticava por determinação dele, Lee entendeu o quanto isso, de fato, coloca a eficiência pessoal do CEO [não tem tempo para atender de imediato todas as ligações] como prioridade, como mais importante do que a cortesia ao cliente. Quando um cliente não é atendido por quem ele quer falar, suas necessidades não são atendidas e isso afasta esse cliente, deixa ele mais insatisfeito.

2) Observem a situação experimentada pelo autor, quando ele visitou um hospital próximo de Chicago e ao chegar, precisava urgentemente ir ao banheiro. Vejam parte do diálogo.

No corredor ele viu que uma faxineira estava entrando de costas no banheiro masculino. Ele colocou a mão no carrinho e disse:

Lee: "Por favor, pare um instante. Preciso usar o banheiro."

Faxineira: "Já estou dentro do banheiro. Está temporariamente fechado."

L: "Mas você só está com um pé dentro do banheiro. Você já esteve ali?" [apontou para o toalete feminino]

F: "Não, mas é sempre mais difícil entrar no toalete masculino, de modo que preciso fazê-lo quando tenho uma oportunidade."

L: "Bem, o que devo fazer?"

F: "Vá para outro banheiro."

L: "Onde?"
F: "Lá embaixo."

L: " Como chego lá?"

F: "Você pode pegar o elevador ou descer as escadas."

L: "O que é mais rápido?"

F: "Não sei." [...]

Ao finalizar a situação, o autor ficou pensando que, em geral, as pessoas demoram mais para explicar por que não podem fazer alguma coisa do que o tempo necessário para simplesmente fazer.

Ele nos diz ainda: "eu fui educado como aquela faxineira porque há muito tempo parei de culpar os funcionários da linha de frente por esse tipo de comportamento. Ela coloca a eficiência acima da cortesia porque ela foi treinada assim pelo seu gerente, que só está interessado no quanto ela conseguirá executar em um tempo alocado e nunca perguntou com quantas pessoas ela foi cortês, nem a auxiliou no processo de execução de seu trabalho".

As pessoas não fazem o que suas organizações esperam. Elas fazem aquilo em que seus gerentes prestam atenção!!

Em workshops sobre lideranças, os participantes invariavelmente citam dois itens como barreiras para a excelência no atendimento [para cortesia]: falta de comunicação entre os departamentos e falta de trabalho em equipe multiprofissional.

O desejo de criar uma cultura administrativa caracterizada pelo trabalho em equipe é tão penetrante que os hospitais [organizações] gastam somas altíssimas realizando retiros para o desenvolvimento das equipes, os quais englobam atividades físicas, que exigem trabalho em equipe para obtenção de êxito; ou jogos baseados em situações hipotéticas, onde é necessário o trabalho em equipe para vencer.

Entretanto, não há qualquer organização ou hospital que realmente tenha detectado qualquer melhoria no trabalho em equipe entre departamentos, nem mesmo nos primeiros meses após o retiro. Os colaboradores se divertem, conhecem melhor a personalidade um do outro, passam momentos maravilhosos jogando juntos; mas quanto às melhorias relacionadas ao trabalho, os resultados são nulos.

As responsabilidades orientam a estrutura e a estrutura orienta a cultura!!

Todo líder se esforçando para mudar a cultura de um hospital deveria refletir sobre esse princípio importante. Não é possível modificar os frutos de uma árvore sem mudar as raízes.

O poder desse princípio simples é aplicado pela Disney de tornar a cortesia mais importante do que a eficiência. Ela atingi uma raiz cultural. Você tem uma árvore enraizada em estruturas que apoiam esta regra ou você tem uma árvore enraizada em estruturas que apoiam basicamente os frutos da eficiência das Unidades?

Estamos diante de um paradoxo surpreendente: ao colocar a cortesia e o atendimento em primeiro lugar, nosso problema de falta de eficiência praticamente desaparece, assim como os problemas de comunicação e do trabalho em equipe entre departamentos. Uma única regra, quando seguida por todos os departamentos, endireita a cultura inteira!

Isso significa que podemos realmente obter os frutos da eficiência corporativa global quando subordinamos a eficiência dos departamentos em prol da cortesia e capacidade de resposta (os aspectos mais importantes do atendimento).

A alta administração precisa detectar como fomentar um clima em que os departamentos e seus gerentes sejam responsabilizados e recompensados pelo atendimento, em vez de serem punidos, como aconteceria nos sistemas tradicionais de contabilidade e monitoramento de orçamentos hospitalares.

Até onde é possível tornar a cortesia mais importante do que a eficiência? Provavelmente muito além do que a maioria dos gerentes podem supor!

Novembro / 2019

Voltaremos em breve com o 3º Ensinamento Disney! Aguardem!

Referência bibliográfica utilizada:

Lee, Fred. Se Disney Administrasse seu Hospital - 9 1/2 coisas que você mudaria.

[Capítulo 1 - Redefinir sua Concorrência e Concentrar-se No Que Não Pode Ser Medido]
Editora Bookman. 2009.