Comunicação Efetiva
Observem o relato ao lado:
para Segurança do Paciente
Como visto na publicação GS 3/2019, a área da saúde tem sido tradicionalmente caracterizada por forte hierarquia e excessivos gradientes de autoridade, especialmente entre médicos e outros membros da equipe.
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Na situação descrita acima, a Enfermeira não abordou os médicos que estavam em ação na parada cardiorrespiratória [PCR], embora aquele fosse seu paciente do dia e, principalmente, embora ela estivesse com dúvidas sobre a informação verbalizada pelo residente que pegou o prontuário do paciente no Posto de Enfermagem. Provavelmente a Enfermeira não expressou suas inquietações sobre a informação de "não reanimável", devido ao receio de ser advertida pela equipe da PCR. Mas esse seu silêncio custou a vida do paciente.
Esse é um exemplo clássico de que gradiente de autoridade excessivo dentro de uma cultura organizacional, pode levar a danos irreparáveis aos pacientes. O caso relatado acontece diariamente nas instituições de saúde, a todo momento, mesmo naquelas instituições que se classificam como sendo de "alta confiabilidade", e na maioria das vezes os gestores, os lÃderes e os colaboradores não percebem o que está ocorrendo ao redor deles.
Dados do programa de eventos sentinela da Joint Commission [2013] demonstrou que problemas de comunicação são os mais comumente encontrados nas análises de causa-raiz dos erros associados aos cuidados de saúde mais sérios.​
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Equipes que funcionam bem determinam uma série de estratégias para melhorar a comunicação e o trabalho em equipe.
Dos 25.000 a 30.000 eventos adversos evitáveis ​​que levou a incapacidade permanente na Austrália, 11% foram devidos a questões de comunicação, em contraste com 6% devido a nÃveis de inabilidade dos profissionais.
Estratégias para Melhorar a Comunicação entre os Profissionais
Diminuir os Gradientes de Autoridade
Esses esforços podem incluir técnicas muito simples, como fazer o lÃder se apresentar, aprender o nome dos outros profissionais, admitir suas limitações e explicitamente receber bem informações e alertas de todos os membros da equipe [ver GS 3/2019].
Debriefing
Outra oportunidade poderosa para melhorar o desempenho da equipe após o término de um procedimento ou reunião clÃnica é o 'debriefing' (conhecido na área militar e da aviação). Todos os membros da equipe tomam um momento no final do procedimento, ou do plantão, ou de uma reunião clÃnica, explicitamente, livres de culpa, discutem os erros e os acertos.
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As lições (desses 'depoimentos') são frequentemente inestimáveis e tem grande importância. As sessões de depoimentos reforçam o valor do comportamento da equipe, a importância fundamental da comunicação e o fato de que cada um - inclusive o lÃder - é falÃvel.
Exemplo de equipe em debriefing
Técnica SBAR
A técnica SBAR se refere a Situation [Situação], Background [história prévia], Assessment [avaliação] e Recommendation [recomendação].
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Na maioria dos programas de treinamento nos EUA, o foco do treinamento SBAR é a enfermagem, para o qual o SBAR é uma ferramenta para estruturar a sua comunicação com os médicos de forma a capturar sua atenção e gerar uma ação apropriada. A necessidade para o treinamento SBAR surgiu do reconhecimento de que muitos enfermeiros tem sido educados e socializados para relatar histórias, enquanto médicos tem sido treinados para pensar e processar informações em pontos principais.
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Vejamos no exemplo abaixo, a avaliação tradicional feita por uma enfermeira em um paciente no pós-operatório com uma nova dor torácica. Seria da seguinte forma:
Após o treinamento SBAR a mesma Enfermeira chamaria o médico dessa forma:
"CUS Words"
Outra técnica para melhorar a comunicação seria através do "CUS Words".
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Ela envolve nÃveis de escala de preocupação, de um modo geral por parte de um enfermeiro, mas pode ser igualmente aplicável a muitos outros profissionais e estudantes da área da saúde, qualquer um mais abaixo na hierarquia que precise da atenção de alguém acima.
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Em ordem escalonada, começa com as palavras "Estou preocupado [Concerned] com...", depois "Estou desconfortável [Uncomfortable]..., e finalmente "Esse é um assunto de segurança [Safety]!".
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É importante ensinar as pessoas que receberão essas mensagens [geralmente médicos] a avaliar seu conteúdo e responder de forma apropriada, bem como instruir aqueles que usarão a técnica para que evitem usá-la desnecessariamente, assegurando que tenha o impacto pretendido.
Para Pensar...
Estudo publicado no Annals on Internal Medicine [Anais de Medicina Interna – EUA], verificou que o estilo de comunicação entre médicos e enfermeiros era um fator determinante na mortalidade de pacientes internados nas Unidades de Terapia Intensiva [UTI].
Um estudo da Universidade da Califórnia [EUA], verificou que 93% da efetividade da comunicação é determinada por pistas não verbais emitidas pelo emissor da mensagem. Quando transmitimos uma mensagem:
55% do impacto do que falamos está relacionado aos gestos e expressões corporais;
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38% da nossa ‘performance’ está ligada ao tom de voz;
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7% apenas da nossa ‘performance’ está relacionada às palavras que dizemos.
Uma boa maneira de aprender com os erros é estabelecer um sistema de comunicação efetiva.
Para promoção da segurança do paciente é necessária abordagem de todo sistema, baseada em uma filosofia de transparência e de comunicação pró ativa!
Mas devido a abordagem da culpa e humilhação, nem tudo o que acontece de errado é relatado!
Essa cultura da "culpa" e "humilhação" de profissionais frente aos erros que cometem precisa ser abandonada para que de fato, a assistência seja realizada de forma segura para o paciente!
É preciso estimular uma comunicação efetiva entre todos os membros da equipe e estimular os relatos dos erros ocorridos durante a assistência!
Julho / 2019
Como anda a comunicação entre os profissionais na sua instituição de saúde?
Os lÃderes da sua instituição de saúde estimulam a comunicação pró-ativa dos colaboradores, sem culpabilização e/ou humilhação deles frente aos erros?
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Referências bibliográficas utilizadas:
Wachter, Robert M. Compreendendo a Segurança do Paciente.
[CapÃtulo 15 - Criando uma Cultura de Segurança]
Editora Artmed, 2ª Ed. 2013.
World Health Organization. Communication During Patient Hand-Overs. WHO-Patient Safety Solutions. 2007, 3(1): 1-4.
Reason, James T. Human Error.
Cambridge University Press. 1990.